• hkinovasyon
• 19 Aralık 2022
• Yorum yapılmamış

Bilişim ve teknoloji sektörü 21. yüzyılın ilk çeyreğiyle birlikte gerek gelişmiş gerekse gelişmekte olan ülke ekonomilerinin lokomotiflerinden biri haline gelmiştir. Özellikle son 20 yılda hızla gelişen sektör, neredeyse diğer tüm sektör alanlarında yoğun olarak kullanılmaya başlamıştır. Tüm dünyada bilişim ve teknoloji sektörü için ekonomi dinamiklerinin baş aktörlerinden biridir demek yanlış olmayacaktır. Ekonomi açısından özet bir değerlendirme yapmak gerekirse pazar ve tüketici verilerinde uzmanlaşmış bir Alman şirketi olan “Statista” verilere göre 2014’ten bu yana dünya genelindeki e-ticaret harcama oranı her sene sabit bir miktarda artarken, 2020’de pandeminin etkisiyle önemli bir sıçrama yaşanmış. 2019’da dünya genelinde 3,35 trilyon dolar olan online alışveriş harcaması %20’den fazla bir artış oranıyla 2020 yılında 4,28 trilyon dolara yükselmiş. Bu miktarın 2024 sonuna doğru ise 6 trilyon doları aşmış olacağı ön görülüyor. Öte yandan uluslararası marka değerlendirme kuruluşu “Brand Finance”in “Dünyanın En Değerli 500 Markası Araştırması”nda Apple, Amazon, Google, Microsoft gibi şirketlerin ilk 4 sırayı paylaştığını görmekteyiz. Aynı zamanda sektör bazında ise teknoloji sektörü en değerli sektör olarak ilk sırada yer almaktadır.

Her sektörde olduğu gibi bilişim ve teknoloji sektörü de doğrudan ve dolaylı olarak insanı etkilemektedir. İnsanın olduğu yerde ise belirli sektör rollerinin (aktörlerinin) oluşması kaçınılmazdır. Müşteri rolü de her sektörde olduğu gibi bilişim ve teknoloji sektöründe önemli ve ağırlığın yoğun olduğu bir rol olarak karışımıza çıkmaktadır. Bilişim ve teknoloji sektörünün gelişmesiyle birlikte yaşanan gelişmelerin diğer sektörleri etkilemesi, dünyada genel itibarıyla iş yapma modellerindeki değişimler, oluşan farklı uzmanlık alanları, bilgiye hızlı ulaşım gibi birçok faktör sebebiyle müşteri yapısı da değişiklik göstermiş, artık daha bilinçli müşteriler oluşmuştur. Daha bilinçli ve donanımlı müşteriler oluşması sonucunda şirketler tarafından gerçekleştirilmekte olan müşteri ilişkileri faaliyetleri, müşteri deneyimi, sadakati ve memnuniyeti çalışmaları eskiye göre daha fazla önem kazanmıştır. Müşteri ilişkileri oluşturmak ve geliştirmek işletmelerin rekabetçi yönlerini daha çok beslemekte ve güçlendirmektedir. Mevcut ve potansiyel müşterileri daha yakından tanımak şirketlerin önemli stratejik planları arasında yer almakta, müşteri merkezli yapılar oluşturulmaktadır. Bilişim ve teknoloji sektörüyle birlikte müşteri ilişkileri süreçleri dijital sistemler üzerinde yapılmaya başlamış, bu sayede süreçler daha şeffaf ve sistematik hale gelmiştir. Dijitalleşen, daha şeffaf yapıya sahip ve sistematik müşteri ilişkileri süreçlerinin belirlenmesi sonucunda müşteri ile karşılıklı etkileşime geçilerek elde edilen bilgilerin analizi sonucunda müşteriye yönelik alışkanlıklar, ihtiyaçlar, beklentiler ve dolasıyla stratejiler geliştirilmektedir.